Comment un système de gestion des files d'attente dans le secteur du transport peut-il améliorer le flux des passagers ?
L'épidémie récente a contraint les Français à adapter leur mode de consommation. Au cours de cette dernière année, le "stay at home" a entraîné une augmentation de la consommation des médias. Selon une étude de Contentsquare, cela s'est traduit par une augmentation de 70% de la navigation web et une hausse d'environ 20% du taux de conversion des achats en ligne tous secteurs confondus. Malgré cela, les consommateurs ont rapidement réinvesti les magasins dès leur réouverture, ce qui a entraîné le retour des files d'attente.
Les clients ont les mêmes exigences qu'auparavant, mais la patience n'est pas au rendez-vous dans cette situation particulière. Selon une étude d'ADYEN et 451 Research en 2018, 65% des clients seraient prêts à aller ailleurs pour éviter les longues files d'attente, et 38% des clients estiment qu'un temps d'attente dépassant 5 minutes est trop long.
Les enseignes ne doivent pas considérer l'attente comme un phénomène lié uniquement à la période après la COVID. La fidélisation des clients passe par une meilleure gestion du flux. La digitalisation des files d'attente devient ainsi un élément central de la stratégie à adopter dans les années à venir, non seulement pour améliorer l'expérience client, mais aussi pour la collecte de données client et l'efficacité des organisations.
Comment réinventer les parcours clients en alliant fluidité et efficacité, le tout soutenu par des outils digitaux ?
La digitalisation de la file d'attente consiste à combiner l'expérience en point de vente physique avec des outils digitaux, créant ainsi une expérience "Phygital". L'idée est de réinventer les parcours clients en alliant fluidité et efficacité, le tout soutenu par des outils digitaux faciles à utiliser. Ces outils peuvent prendre la forme de systèmes de prise de rendez-vous ou de files d'attente virtuelles.
Comme un être humain, notre solution de gestion d’accueil peut fournir au consommateur les premières informations dont il a besoin, telles que le plan du point de vente, le temps d'attente estimé en salle d'attente et les annonces publicitaires. L'installation de nos solutions dans un magasin est également un moyen d'afficher la transformation digitale de l'enseigne, essentielle pour attirer de nouveaux clients et les fidéliser. De plus, la gestion des flux contribue à améliorer considérablement la force de vente en identifiant les besoins des consommateurs, en interagissant avec eux en temps réel et en collectant des données clients
Par exemple, pour certains achats nécessitant des processus plus longs, il peut être nécessaire de mettre en place deux flux de clients différents.
Certains clients se rendent directement en magasin et acceptent les temps d'attente, tandis que d'autres souhaitent planifier leur visite via un système de prise de rendez-vous et sont reçus à une date et une heure choisies, sans attente.
- Les outils digitaux de prise de rendez-vous permettent d'adapter la capacité d'accueil du magasin aux souhaits des clients, avec plusieurs avantages tels que la possibilité de réserver un créneau à tout moment, l'optimisation des ressources nécessaires à la gestion des flux clients et une satisfaction client accrue.
- Une évolution du click and collect consiste à mettre en place un système de prise de rendez-vous entre l'achat en ligne et le retrait des colis en magasin. Cela permet de mieux gérer l'affluence des clients et d'offrir un service premium où la marchandise attend le client, plutôt que l'inverse.
- Des magasins comme Darty ont adopté cette pratique pendant la crise de la COVID-19 pour éviter les files d'attente incompatibles avec le traitement des clients. Devant la satisfaction de leurs clients, ils envisagent de pérenniser cette pratique.
Dans le cas de processus d'achat plus complexes, il peut être nécessaire de gérer différentes files d'attente en fonction des besoins spécifiques des clients. L'utilisation de files d'attente virtuelles permet aux clients d'exprimer leurs besoins, d'être orientés vers la bonne file et de recevoir l'assistance d'un spécialiste, garantissant ainsi une bonne expérience client.
En résumé, la gestion de l'attente est désormais un élément central de la satisfaction client. Comme pour toute transformation digitale, il est essentiel de partir des besoins des clients, de concevoir des parcours fluides, puis de sélectionner les outils les plus pertinents. FileVirtuelle propose toutes les solutions nécessaires pour gérer ces nouvelles façons d'accueillir les clients.
